TELECONSEILLER (H/F) -CDI

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L’environnement

Actuellement composée d’environ 120 collaborateurs (dont 8 managers), la Plateforme de services de la CPAM du Bas-Rhin a pour 
mission de faciliter l’accès aux droits et aux services de l’Assurance Maladie
Destinée à l’ensemble des assurés de la région Alsace, elle conseille et oriente ces derniers par téléphone dans l’exercice de leurs 
droits et obligations au regard de la législation et les accompagne dans l’utilisation des offres de services. 
La Plateforme de services fournit une réponse immédiate aux sollicitations reçues tout en mobilisant les services compétents si 
nécessaire.
En 2022, par le biais du 3646, plus de 635 000 appels ont été traités par la Plateforme de Services de la CPAM du Bas-Rhin.

L’activité du Téléconseiller
Votre rôle sera de réceptionner et de traiter les appels téléphoniques des assurés sociaux. Vous apporterez une réponse immédiate 
aux demandes de renseignement d’ordre administratif ou réglementaire, conseillerez votre interlocuteur et lui proposerez une offre de service ajustée selon sa situation. Vous serez parallèlement impliqué(e) sur la promotion et le conseil liés aux différents services 
gratuits proposés par l’Assurance maladie. 
Votre mission nécessitera également d’identifier les situations d’urgence et de solliciter en conséquence les services compétents 
pour les appels nécessitant une réponse de deuxième niveau. Vous assurerez également la promotion des téleservices 
institutionnels permettant notamment de contribuer à une dématérialisation progressive des services de l’Assurance Maladie
Pour garantir un suivi de qualité, vous assurerez enfin la traçabilité de chaque demande dans le logiciel de gestion de la relation 
client.
Un mot d’ordre : polycompétence !
Dans le but de répondre aux enjeux de maîtrise des délais de traitement, d’accès aux droits et aux soins et d’amélioration de la 
qualité du service rendu aux usagers, une démarche de diversification des activités sous la forme d’une activité partagée est mise 
en place au sein du département Relations Client Assurés et Indemnités Journalières.
Ainsi, à terme, les Téléconseiller(e)s de la Plateforme de Services pourront être amenés à évoluer au sein du service Gestion des 
Revenus de Substitution et de Compensation (GRSC), activité de Back-office en charge notamment du calcul et du règlement des 
indemnités journalières aux assurés et aux entreprises.
La liste des services de back-office concernés par l’activité partagée peut évoluer en fonction de l’évolution de notre organisation et des besoins internes.
Un déploiement sera réalisé à l’initiative de votre encadrement, au regard de votre montée en compétences au sein du plateau mais également de vos aptitudes pour les activités liées à la polycompétence. 
En cas de déploiement sur un seconde activité, vous poursuivrez votre mission initiale (à la Plateforme de services donc) à hauteur de 51% de votre temps de travail minimum.

Profil recherché
Votre parcours professionnel atteste d’une expérience de 2 ans minimum dans une activité de relations clients (centre d’appels, 
accueil physique, vente, hôtellerie/restauration…)
Votre sens du service clients est une force et vous souhaitez vous orienter durablement vers une activité qui vous permettra 
d’exploiter ce dernier.
Vos aptitudes en communication orale et écrites sont reconnues et vous savez créer des conditions favorables au dialogue tout en 
sachant réagir de manière appropriée en cas de situation difficile.
Travailler dans un environnement basé sur la performance, avec des objectifs précis (temps d’appel, volumétrie d’appel, qualité 
d’appel), est pour vous stimulant.
Vous êtes une personne sociable. Vous appréciez le travail en équipe et savez aller vers les autres tout en étant ouvert aux 
sollicitations.
La perspective d’évoluer en complément vers une activité de back office, à dominante administrative, est une motivation 
supplémentaire à votre candidature.

Formation
Vous bénéficierez, au sein de notre Plateforme de Service, d’une formation en processus de langage naturel (PNL). Cette formation 
sera animée par un expert de l’activité, par le biais d’apprentissages théoriques et pratiques. Votre montée en compétences sera 
progressive et se fera par bloc de connaissances.

Conditions:
1812 euros brut mensuel 
Prime d’activité : 64 euros brut mensuel
Gratification annuelle (équivalent 1 mois de salaire)
Prime vacances (équivalent 1 mois de salaire, versé sur condition de présence à deux périodes de l’année)
Prime intéressement (dès 2 mois d’ancienneté sur une année civile)
Prime de crèche si vous avez des enfants accueillis en structure d’accueil agréée ou chez une assistante maternelle
Chèques déjeuners
Mutuelle
Remboursement des frais de transport en commun à hauteur de 50% sur présentation de justificatifs (abonnement de transport).
Avantages CSE dès 6 mois d’ancienneté.

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